A transformação digital da Administração Pública não pode significar excluir a existência de outros canais de acesso ao serviço público além do digital, nomeadamente o telefónico e o presencial. O atendimento deve assentar numa estratégia multicanal – presencial, telefónica e eletrónica – continuadamente melhorada e cada vez mais integrada (omnicanal).
A rede de Lojas de Cidadão e dos Espaços Cidadão, expressão de uma colaboração estreita entre serviços públicos que urge aprofundar, são uma forma de garantir a inclusão no acesso, não só pelo facto de estes espaços assegurarem o atendimento presencial e a mediação com muitos serviços disponíveis online, mas também por cobrirem progressivamente todo o território nacional.
Para garantir esta visão integrada e inclusiva, é necessário desenvolver uma unidade que esteja habilitada para gerir de forma integrada o atendimento nos serviços públicos, independentemente do departamento do Estado que o preste, promovendo a inclusão de todos os públicos e organizando as respostas em torno dos seus eventos de vida.