A Agência para a Modernização Administrativa, I.P (AMA) está a realizar um estudo de mercado que visa a caracterização e análise da procura de serviços públicos por parte de cidadãos, empresas e profissionais. Pretende-se com este estudo (i) identificar os serviços públicos mais utilizados pelos segmentos em análise, (ii) indicar o grau de facilidade na obtenção de informação relativa aos serviços públicos e (iii) conhecer e caracterizar as dificuldades encontradas no relacionamento com os serviços públicos. Os resultados deste estudo de mercado visam contribuir para a identificação de prioridades ao nível do desenho e redesenho de serviços públicos, no contexto do PRR.
Medição da experiência do cidadão em parceria com a Universidade Nova de Lisboa – Nova IMS
A AMA celebrou um protocolo com a Nova IMS com vista a conceber um Sistema de avaliação da qualidade apercebida e da experiência do cidadão nos serviços públicos, compatível com a utilizada no projeto BECX – Best European Customer Experience (https://becx.pt/).
O sistema de avaliação vai ser adotado por um número crescente de entidades públicas. Este mês inicia-se a avaliação dos serviços prestados pela AMA, nos diferentes canais de atendimento, designadamente ePortugal, Lojas de Cidadão, Espaços Cidadão e Linha Cidadão. Em breve o estudo será alargado a outras entidades que fazem parte do Grupo Coordenador Intersetorial «Laboratório de Atendimento Público», criado em 2021.
Para além da AMA, o estudo terá a participação de outras entidades como, por exemplo, a Autoridade Tributária e Aduaneira (AT), a Segurança Social (SS), o Instituto dos Registos e Notariado (IRN), o Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT), o Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF), o Instituto dos Mercados Públicos, do Imobiliário e da Construção (IMPIC), o Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social (IGFSS), o Alto Comissariado para as Migrações (ACM) e a Direção-Geral dos Assuntos Consulares e Comunidades Portuguesas (DGACCP).
A avaliação da qualidade percecionada pelo cidadão aborda um conjunto de dimensões críticas, nomeadamente, no que se refere à acessibilidade, simplificação, atendimento, envolvimento, instalações e infraestruturas.
Entre os objetivos deste estudo transversal destacamos a identificação e quantificação dos fatores que mais relevância têm para que a experiência de realizar um serviço público seja positiva, bem como identificar pontos fortes, constrangimentos e áreas prioritárias de atuação para efetuar melhorias nos serviços.
Os serviços prestados no canal presencial e telefónico serão avaliados através de entrevista telefónica a realizar pela Nova IMS a cidadãos que recorreram recentemente às 20 Lojas de Cidadão e 20 Espaços Cidadão que fazem parte da amostra do estudo. O canal digital será avaliado através de inquérito online disponibilizado no portal ePortugal. Contamos com a colaboração dos cidadãos que connosco interagem diariamente e que têm certamente contributos significativos para melhorarmos os serviços públicos.
Agradecemos a participação de todos!